一、案例简介

小秋、小玉、小冰、小莹是X栋402女生宿舍成员。某天下午，小玉、小冰、小莹一同来到学管办公室，向辅导员反应室友小秋以自我为中心，不尊重他人，生活习惯、人际交流等问题都令人难以接受，如频繁打电话到深夜，严重影响了宿舍其他人的正常休息，以及小秋缺乏集体意识，有次卫生大检，其他三位同学各自的区域都打扫干净，小秋则因为打电话忽略了垃圾倾倒，导致整个宿舍被扣除德育分。

舍友们曾多次劝说，可效果甚微，但为了避免和小秋起正面冲突，舍友们只能尽量回避，整个寝室气氛压抑沉闷。随着时间的推移，相互之间的矛盾越积越深，最后因小事彻底爆发，双方吵的不可开交，副班长小郭劝了很久才平息了这场“战争”。经此次争吵，宿舍成员倍感委屈，大家皆不愿再像之前那样妥协、压抑地学习和生活，因此其他三位同学强烈要求辅导员能把小秋调离402宿舍。

二、案例分析

当代大学生自我意识较强，集体观念淡薄，同处一个环境久了难免会产生矛盾，尤其是女生宿舍，女生天生情感细腻，注重细节，更易遭遇宿舍矛盾。这就要求辅导员在处理女生宿舍矛盾时，应摒弃主观意识，公平对待，多方核实，在此基础上对矛盾原因作出判断并制定解决措施。

首先，联系班长、团支书等班干部，侧面了解402宿舍成员的学习、生活、性格、矛盾等情况。从交谈中得知，小秋性格开朗，平时大大咧咧，不注重细微末节，而其他三人性格相对类似，都属于性格内向，寡言少语，与同学交往较浅的类型，在平时的生活中，三人相处较好，而小秋反而像是被寝室孤立的边缘人。

其次，分别约谈四位同学，深入挖掘矛盾根源。通过进一步交谈得知，小秋家境较好，作为独生女，家人对其比较溺爱，这也就造成了她思考问题通常以自我为中心，缺乏换位思考意识。其他三位同学家境一般，由于平时父母工作较忙，也很少和他们深入交流，所以他们性格内向，缺乏自信。

最后，明确矛盾的症结所在，对症下药。不可否认，00后学生的普遍性格特征是个性张扬、自我中心、随心随性，容易从自己的立场出发，一旦发生摩擦，各说各理，坚持己见且互不退让。此外，身为“网生代”的00后，习惯把现实关系活成网友关系，同住不说话、点赞不聊天、记得住昵称却不熟悉脸，甚至尺寸之地也要用“床帘”隔出私密空间，在网络中他们肆意张扬，在现实中他们惜字如金，找不到契机交流，用沉默包裹自己。

三、解决思路和实施办法

1、解决思路

弗洛伊德指出：当个体面临冲突或挫折时，从意识层面采取措施，缓解焦虑消除负面感受，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向，这就是所谓的心理防御机制，宿舍矛盾的本质便是舍友之间以心理防御机制为武器进行的“博弈”，在面对这种导致宿舍矛盾的潜意识暗流，行之有效的方式便是积极引导学生采用非暴力沟通的方式帮助学生卸下心理防御，化解宿舍矛盾。

非暴力沟通，也称为爱的语言，由美国心理学家马歇尔·卢森堡提出。他把观察、感受、需要和请求作为沟通的四要素，主张使用具体的语言表达感受，不再条件反射一般粗暴地对待他人和自己的感受和愿望，重塑我们对冲突的积极思维方式，打开爱和理解，增进人与人之间的联接，使得人们乐于互助。

在本案例中，小玉、小冰、小莹为了避免和小秋的正面冲突，不断压抑自己的情绪，逐渐疏远小秋，而小秋则认为三人故意孤立自己，作为反击，他则通过强烈的情绪表达来宣泄内心的负面感受。在此过程中，双方皆采用了暴力沟通的方式，也在潜移默化中激化了宿舍矛盾。非暴力沟通关注的核心是直面负面感受，不压抑、不宣泄负面情绪。采用非暴力沟通的方式不仅可以及时反馈舍友带给自己的影响，引起舍友对自身言行的觉察，促使舍友主动改变、积极改变，而且能够引发舍友换位思考，搭建起双方良性互动的桥梁。

2、实施过程

（1）耐心倾听，找出症结

分别找矛盾双方面谈，在谈话过程中不难发现，他们之间的矛盾主要是性格和生活习惯不一致所导致，双方虽都有委屈，但双方也想通过缓解矛盾共建和谐寝室。因此在实施这一过程的时候，要设身处地理解学生的想法，深入学生的内心世界，不时地用“我曾经也是学生，也经历过宿舍矛盾，所以我能理解你的想法”、“我能体会你的感受”等话语突破学生心理屏障，让学生感到是被理解、被接纳的，从而促进良好咨询关系的建立，使学生愿意倾诉内心想法，也愿意听取老师建议。

（2）换位思考，学会包容

在找到了问题症结所在之后，接下来则是引导学生认识到自身存在的问题，通过换位思考来直面内心冲突。首先，对于小秋，要让她认清“以自我为中心”的弊端，明白换位思考的重要性，学会尊重他人、理解他人，做到己所不欲勿施于人。其次，对于小玉、小冰、小莹，也要引导他们认识到由于家庭环境、经历等不同导致每个人在生活习惯、兴趣爱好、性格能力等各方面的差异，要学会多欣赏他人的优点，包容他人的不足。

（3）直面冲突，学会沟通

在本案例中，双方矛盾激化的原因就是彼此过早的建立心理防御机制，沟通方式也存在问题。这一过程便是让矛盾双方坐在一起，对双方身上的问题不能有所保留，及时把自己的感受、需要和想法讲出来，让双方直面自身存在的问题，同时也要让他们知道，每个同学都希望宿舍团结、温馨、快乐。这一个阶段的目的，就是希望大家能够学会有效沟通，而不是使用冷暴力来表达不满。

（4）家校联动，共促成长

在双方矛盾激化的前期，双方的家长也都有联系我询问相关情况。因此，这一过程便是希望通过家校沟通构筑学生成长成才平台。首先，鉴于朋辈之间更能取得信任，因此辅导员分别给班委、网格员分派任务，让她们分别多次找该宿舍同学谈心，让她们在自由、放松的环境下畅所欲言，更深入地展示自己的内心世界，充分地、无拘束地发表自己的意见，表达心里想法，化解矛盾。同时要求他们要密切关注该宿舍动态，发现问题及时反馈。其次，联系双方家长，告诉他们处理结果，同时希望他们工作之余多和孩子联系，了解他们的生活、学习情况，在他们遇到困惑时及时提出建议，引导学生慢慢走出困境。

3.具体成效

通过以上四个方面的具体实践，402宿舍总体情况日趋向好，四位同学也基本能够化干戈为玉帛。通过班级同学的反馈得知，小秋一改往日的盛气凌人，平时在和同学们接触的过程中也能够考虑其他人的想法。小玉、小冰、小莹也逐渐开朗了起来，学会了与人相处，班级的活动也能够积极参与。对于几位同学的变化我感到很欣慰，对同时也给予了肯定，希望他们能够不断成长，在以后的人际交往中能够更加成熟。

四、经验和启示

宿舍是大学生活的重要场所，是学生的第二个家，但学生因宿舍生活、人际交往等产生的矛盾也是常发而又棘手的问题，学生无法建设性表达负面感受，是导致宿舍矛盾的根源，此案例反映的宿舍矛盾问题是现在大学宿舍生活普遍的一个缩影。在这个过程中，402宿舍的同学缺乏有效沟通，取而代之的则是建立心理防御机制，不自觉中关闭了化解矛盾的大门，使得的他们在人际关系出现问题时处处被动。

此案例具有一定的代表性，其成功之处在于辅导员在解决该宿舍的矛盾时能够做到不受主观意识的影响，耐心倾听、循循善诱，引导学生走出负面的心理困境，通过非暴力沟通的方式缓解复杂的人际关系。当然，本案例在实施过程中也存在很多不足，比如班级网格员作用未能发挥最大效能、家校联系不够紧密等。

基于此，我也从该案例中总结出以下几点感悟：

（1）兼听则明，偏信则暗，公平对待，不主观臆断。

辅导员在处理类似问题时，不能仅凭一家之言就判断谁对谁错，要倾听同学之间的不同声音，全面分析事实真相，理性平和地从根源上指引学生认识自己、了解自己，找出自己存在的不足。

（2）家校联合，共渡难关，搭建平台，防患于未然。

持续完善以班委、党团干部、班级网格员“三位一体”的信息反馈平台，及时掌握班级同学心理健康情况，发挥信息平台最大效能。同时加大辅导员和家长沟通频率，全面了解学生成长环境，对个别问题比较严重的学生及时转介心理咨询中心。

（3）加强教育，耐心引导，丰富活动，助力成长成才。

当前大学生呈现线上线下社交“两极化”的状态，折射出来的是他们人际交往能力的缺失。在日常的学生管理中，辅导员应多征询、多思考，举办学生们喜闻乐见的活动，帮助学生摆脱网络依赖、打破心理篱笆，使大学生通过人际交往，掌握良好的待人处事方法和遵循的正确原则。

（文：颜杨 编辑：闫文慧 编审：黄明钰）